La hora de la disrupción ha llegado

Written by | Actualidad

El design thinking es la disciplina que cambia el paradigma del comportamiento en las organizaciones de hoy. El experto Jorge Rivera estuvo en Panamá, invitado por Banco Delta, para hablar de esta nueva tendencia, que busca entender el comportamiento humano para darle mayor competitividad a las empresas, a través de un proceso de inmersión que permite evaluar y corregir los procedimientos.

 

Por: Hugo Santaromita

hugo.santaromita@grupopauta.net

@HugoSantaromita

Hablar con Jorge Rivera es lo más parecido a intercambiar ideas con un geniecillo surgido de un cuento oriental, con la diferencia de que éste proviene de Costa Rica, le gusta el fútbol, como a todo buen tico, y, además, Forbes lo incluyó en su especial regional “Genios de la Publicidad: los Reyes del Nuevo Marketing”. Éstas son las credenciales de este experto en branding, comunicación y design thinking, que estuvo en Panamá recientemente para dictar una charla en el evento de Banco Delta “Pymes Creciendo”. 

Rivera hizo el primer toque en Panamá cuando Banco Delta aceptó contratar a su empresa HyperActive para una consultoría en design thinking, una disciplina cuya premisa fundamental es “alargar la vida útil de las empresas” siguiendo un proceso de reinvención. Bajo esta concepto, Rivera y su equipo desarrollaron una “inmersión” para Banco Delta en su relación con el sector Pymes. Ese equipo está entrenado para leer contextos, interpretar a la gente, diseñar preguntas, disminuir la resistencia y lograr una empatía con el interlocutor. “La empatía no es sólo sonreír o conectarse sino la detección de las necesidades de una persona o institución”, especifica Rivera.

Según el experto, el design thinking es un proceso muy emocional. “Es como un vuelo con varias etapas: inmersión, con la que se obtiene la big data y, por ende, un escenario; luego surge la small data, lo que siente y piensa, para saber porqué tiene determinado comportamiento”.

Rivera es especialista en leer el entorno de las empresas cuando éstas presentan obstáculos en los procesos que, a simple vista, no son detectados. Puso como ejemplo el caso de una empresa exportadora de café que tenía conflictos con sus caficultores. Sostenían que éstos no estaban siguiendo los pasos para obtener las tres certificaciones que le pedía Nescafé para adquirirle el producto. El cliente pensaba que había que hacer un manual. Rivera y su equipo entraron con su proceso de design thinking, donde aún están en la etapa de inmersión, y fueron directo al contexto. Al ver el entorno, descubrieron que los caficultores se sentían desactivados porque tenían una necesidad inmediata de cash, a pesar de que el cliente tenía mejores condiciones que la competencia en materia de créditos y asistencia técnica. “Lo otro que descubrimos es que las viejas generaciones cafetaleras estaban migrando, y sus herederos estaban vendiendo sus tierras a las inmobiliarias”, ilustra el experto.

Rivera, connotado conferencista TED, ha tenido experiencia con marcas líderes globales y regionales como Coca-Cola, Heineken, Dos Pinos, Florida Ice & Farm, McDonald´s, Toyota, Renault y General Electric entre otras. En el 2008 fundó Clandestina, el primer Centro en la Región para el Desarrollo del Pensamiento Creativo como Herramienta de Negocio; capacitando así en temas de Innovación, Disrupción y Liderazgo Creativo a Culturas Organizacionales de empresas líderes, algunas de ellas pertenecientes a la prestigiosa lista Fortune 500 como lo son Intel y Procter & Gamble, entre algunos otros referentes.

Cuando Rivera y su equipo logran detectar el small data en las empresas, o el why de las cosas, entonces convierten el resultado en una oportunidad, que él lo llama “Human Center Design”, basado el cambio de viejo paradigma de David Droga, Know Me, Sell Me, al Know Me, Help Me, que es lo que hábilmente el Banco Delta detectó haciendo contacto con este experto.

Bajo este esquema es como HyperActive ha intervenido las empresas para encontrar necesidades desde el punto de vista del comportamiento humano y sus necesidades, utilizando tanto el design thinking como el branding y el neuromarketing como herramientas generadoras y potenciadoras de negocios. Entre los clientes locales más destacados figuran, además del Banco Delta, el Banco Interamericano de Desarrollo, BAC, Kimberly Clark, APM Terminals.

 A su juicio, el proceso del design thinking siempre es el mismo. Lo que varía son las herramientas que utiliza en las diferentes etapas, que son: inmersión, definición del problema, ideación, prototipado y testing. “El prototipado es básico, porque es lo que le entregamos al cliente para que se empodere y tome las decisiones adecuadas. Luego, el testing, validará o descartará lo que se obtuvo de toda la investigación”, agrega. Dice que el proceso es muy flexible, porque se puede corregir y “se puede testear cuantas veces sea necesario hasta dar con la solución”.

El design thinking se ha erigido en los últimos tiempos como herramienta de gran utilidad enfocada a fomentar la innovación en las organizaciones de una forma eficaz, gracias al conocimiento sobre los usuarios y a la formación de equipos multidisciplinarios, como es el caso de HyperActive,  la empresa que dirige Rivera.

En su intervención al Banco Delta, al que llegó por recomendación del BID, se cubrieron varias áreas desde el oficial de servicios al cliente hasta el vicepresidente de marketing. “Formamos un equipo y detrás de él, la empresa nos daba su know how para construir soluciones. Es como un partido de fútbol: una vez estás adelante, otra vez atrás, pasando por el medio campo, subes los laterales o te repliega la defensa. Evaluamos las situaciones de acuerdo a cómo la empresa reacciona a las diferentes herramientas”, parafrasea Rivera.

Para él la palabra disrupción es la más valiosa en la actualidad. La disrupción –dice- supone un riesgo, “pero no hacer nada también es un riesgo”. Sostiene que hoy es la característica más común en las empresas y en los consumidores, pero el secreto de innovar y no fracasar está en entender las necesidades humanas. “Las empresas tienen que entender que ya no pueden hacer lo mismo de antes; deben asegurarse de que quien los vaya a guiar en un proceso de innovación, tenga la habilidad para leer el contexto”.

Rivera ya hablaba de design thinking desde el 2008 con su primera empresa, llamada Clandestina, pero confiesa que en esos tiempos era como hablar mandarín. Recuerda que eran vistos como una especie de extraterrestres, sufrieron muchas caídas, pero aprendieron de ellas. Hoy en día es un tema de mucha relevancia para promover el cambio.

Hoy, la premisa de Rivera  y su equipo es trabajar la emocionalidad de las organizaciones, un proceso que obliga a la gente a salir de su zona de confort. Después de tantos años, este experto ha desarrollado una metodología aplicada a la región que le permite descubrir check point específicos, para que el CEO pueda corregir sus operaciones donde prevalece el conflicto. La disrupción comienza por la decisión de los directores de las organizaciones en promover el cambio adecuado y adaptarse a los nuevos paradigmas que les impone el mercado.

Last modified: February 21, 2018

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