Nuevos retos ante un consumidor cada vez más exigente y digital

Written by | Opinión

Glenn Tjon

Socio Regional de Asesoría de KPMG en Centroamérica y República Dominicana

El avance vertiginoso de la tecnología ha transformado la forma de comprar. A los locales físicos se han agregado las tiendas virtuales. Con el más sencillo dispositivo móvil, los consumidores pueden conseguir el producto que deseen, como lo quieran, aquí o al otro lado del mundo, sin moverse de sus casas, y para los minoristas y grandes empresas esto puede representar una ventaja o no, según el cristal con que se mire. Bienvenido a la Era del Cliente y al Segmento de “Uno”, donde cada cliente es un segmento dentro de tu portafolio de clientes.

La competencia no reduce el mercado, al contrario, también puede ampliar el radio de acción. El estudio “Global Retail Trends 2018”, realizado por KPMG, revela que el gigante asiático (China) continúa su carrera hacia un mayor consumo. Se prevé que para el 2030 la clase media china agregará de 800 millones a mil millones de nuevos consumidores, mientras que Europa sumará 16 millones para el mismo periodo. Con estas proyecciones, el consumo en China será 2.5 veces mayor que en los Estados Unidos. La mitad de las ventas en línea en el país asiático se realizan a través de dispositivos móviles, mientras que para Estados Unidos representan apenas un tercio. El 11 de noviembre del 2018, conocido como el Día del Soltero, Alibaba vendió a través del comercio electrónico más de 30 miles de millones de dólares en un solo día, rompiendo los records anteriores.

Como vemos, aquí no se trata entonces del tamaño del mercado sino de cuál puede ser el diferenciador que lleve a un comprador a seleccionar un determinado negocio para adquirir el producto de su preferencia. La tecnología ha hecho que los minoristas se enfrenten a un consumidor que está más informado, desea una atención personalizada y utiliza todos los recursos tecnológicos para adquirir servicios y bienes.

Un  informe de Salesforce.com indica que  el 64% de los consumidores espera que las empresas respondan e interactúen con ellos en tiempo real. La necesidad de velocidad solo aumentará a medida que la tecnología permita y avance.

El estudio de KPMG revela cuatro aspectos que marcan a la industria del consumidor y minorista para 2019: La experiencia del cliente es más importante que nunca (este valor comienza a ser determinante para el consumo); para 2020 el 85% de todas las transacciones estarán basadas en inteligencia artificial; el aumento del cliente consciente continuará, lo que obligará a los minoristas a ofrecer valor agregado más allá del precio y el mundo minorista seguirá afectando la ruta de compra.

Pero la tecnología también añade otros desafíos. Así como los consumidores adoptan con avidez nuevas tecnologías, también están cada vez más conscientes de los riesgos que conllevan en cuanto a su privacidad y seguridad.

Otro estudio realizado por KPMG International, «Me, my life, my wallet», que contó con la participación de 25 mil consumidores en Canadá, Estados Unidos, Brasil, Reino Unido, Francia, Emiratos Árabes Unidos, China e India, revela que aunque tres cuartas partes de los consumidores (75%) están dispuestos a ofrecer sus datos a los minoristas y empresas que le ofrecen bienes y servicios a través de ventas en línea, más de la mitad (51%) están preocupados por el robo de identidad. Hay que tomar en consideración que la data se está convirtiendo en el activo de mayor valor para las empresas y el consumidor está plenamente consciente de eso.

Casi la mitad (47%) de los consumidores se sienten más ansiosos que el año pasado y el mismo número se siente más ansioso que hace 5 años. Los Emiratos Árabes Unidos (60%) y Brasil (58%) encabezan las cifras, mientras que Francia (37%), Canadá (40%) y el Reino Unido (40%) muestran niveles más bajos de ansiedad.

El estudio, publicado por el Centro Global de Excelencia para la Experiencia del Cliente de KPMG, señala que los consumidores millennials (21%) están dispuestos a intercambiar sus datos por una mejor experiencia y personalización del cliente, a diferencia de los baby boomers (5%) que son más recelosos. Una quinta parte (19%) de los consumidores milenarios cambiaría sus datos por mejores productos y servicios, en comparación con el 8% de los baby boomers.

Curiosamente, el estudio muestra que los consumidores más jóvenes están igual de ansiosos y preocupados por identificar el fraude, sin embargo, son más abiertos a ver los beneficios de compartir sus datos en este tipo de transacciones.

El 85% de los consumidores quiere que las empresas protejan su información sin tener que preguntar, y el 77% está en contra de la venta de sus datos.

El estudio ofrece a las empresas cuatro recomendaciones para ganarse la lealtad de los consumidores: Ser abiertos con los clientes acerca de por qué le están solicitando ciertos tipos de datos; ser claros acerca de cómo los protegerán; ser honestos sobre si venden o comparten los datos fuera de su organización y recompensar a los consumidores sí comparten sus datos.

En conclusión, el éxito en las ventas ante la incursión de la tecnología en el mercado radica en dos claves: ofrecer una mejor experiencia a los clientes, más allá del precio, y generar suficiente confianza en cuanto a la confidencialidad de su informarais.

 

Last modified: 05/02/2019

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