Un giro de timón para los concesionarios automotrices

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Las operaciones tradicionales de los concesionarios de autos están quedando rezagadas para dar paso a nuevos procesos evolutivos, donde la era digital y la experiencia de compra centrada en el cliente están marcando el camino a seguir.

La compra online, inteligencia artificial, nuevos canales de ventas y big data, son algunas de las tendencias que elevarán la competencia automotriz.

Por: Boris Ríos

borisrios0909@gmail.com

La industria automotora está cambiando su forma de hacer negocios. Muchos de los concesionarios se han visto en la obligación de pisar el acelerador y dejar atrás viejas prácticas con la finalidad de captar y cautivar más clientes.

La forma en la que han evolucionado las soluciones móviles, el incremento en la competencia, la innovación de productos, la proliferación de la tecnología y las preferencias cambiantes de los clientes están dando pie a que la forma tradicional en la que se compran distribuye y reparan los vehículos, cambie drásticamente en nuestro país.

De acuerdo con Insuan Andrés, gerente de marca de Changan Panamá, sin duda el marketing automotriz ha cambiado. “La mayoría de nuestros clientes no les interesa que se le hable de especificaciones técnicas, esta información esta accesible en el internet y es de fácil acceso.  Hoy en día la marca que logre conectarse con las personas, sus valores, sus sueños y hasta sus miedos, será la líder, porque los clientes preguntarán sobre sus autos y repuestos pero lo más importante se lo dirán a sus amigos y lo compartirán en sus redes”, aseguró.

Un análisis realizado por Ernst & Young (EY), firma de servicios de consultoría, auditoría, impuestos y transacciones, concluyó que las formas tradicionales de hacer negocios en la industria automotriz deben cambiar, adoptar nuevas tecnologías, para marcar la ruta que atraviesa un cliente hasta llegar a la compra final de su vehículo.

En ese sentido, los especialistas de EY afirman que una de las tendencias que deben asumir los concesionarios es la visibilidad en línea de sus productos.

“Esto es fundamental para atraer clientes nuevos, ya que Internet y las redes sociales son ahora la primera fuente de información a la que accede un cliente que desea comprar un vehículo. Aun cuando este prefiera cerrar el trato de forma personal, gran parte del proceso de compra está iniciando de forma digital”, indicó Antonio Ruiz, líder del Sector Automotriz de EY en Centroamérica, Panamá y República Dominicana.

Los números así lo evidencian. Las estadísticas demuestran que el 80% de los encuestados en el análisis realizado por EY, investigaron acerca de las características del vehículo digitalmente, antes de comprar el producto. Contradictoriamente, el estudio también reveló que ese mismo porcentaje, (80%) de los distribuidores encuestados no tenían presupuestado invertir para aumentar su presencia en línea.

Incluso, en la actualidad proveedores de servicios incluidos gigantes digitales como Amazon, en el sector minorista automotriz, están desafiando las operaciones tradicionales de los concesionarios.

“La interacción tecnológica que tengamos con nuestros clientes es el futuro de todos los negocios. En Latinoamérica se acerca la tecnología 5G, y todos estamos obligados a cambiar”, señaló Andrés.

La transformación digital es la meta

La era digital sin lugar a duda representa un nuevo reto en la carrera de la satisfacción del cliente y penetración en el mercado.

El sector automotriz se encuentra ante un consumidor mucho más exigente, con más acceso a la información y omnicanal. Sumado a ello, la facilidad en el acceso a la información les ha dado una excelente herramienta para poder investigar y comparar las mejores opciones que existen en el mercado.

“Estos importantes cambios en el comportamiento del consumidor, están condicionando la gestión de ventas hacia un nuevo paradigma. Por lo que los distribuidores deben utilizar esta data de los clientes -en tiempo real- como un orientador elemental, de manera que pueda proporcionarles una ventaja competitiva”, destacó Gustavo De Luca, presidente de la Asociación de Distribuidores de Automóviles de Panamá (ADAP).

Los distribuidores de autos que mejor dominen la digitalización, que ha dejado de ser un simple CRM para evolucionar a sistemas de big data, marcarán la ruta a seguir.

Un estudio de la empresa estadounidense DataMeer descubrió que el análisis del consumidor domina el uso del big data en los departamentos de ventas y marketing, apoyando las cuatro estrategias claves: incremento en la adquisición de los clientes, reducción de la pérdida de consumidores, incremento de las ganancias por consumidor y mejora de los productos existentes.

Varias empresas exitosas a nivel mundial están tomando en cuenta el big data y su análisis, logrando una mejor respuesta y percepción de los consumidores; una tendencia en la que la empresa Encuentra24.com está siendo pionera en Panamá.

Las cifras que maneja la compañía en su sección de autos reflejan que se dan alrededor de 130 mil solicitudes de contacto e información al mes por parte de potenciales clientes. Se estima que a través de su portal web, se logran entre 3,900 y 6,500 ventas de autos nuevos y usados en Panamá cada mes, cifra que representa entre el 20% y el 33% de los carros vendidos cada mes en el país.

“La categoría de autos es una de las más fuertes que tenemos. Contamos con alrededor de 16, 000 vehículos que se publican cada mes y 8 de cada 10 autos son vendidos a través de nuestra plataforma digital. La categoría de vehículos tiene alrededor de 300,000 personas que lo visitan cada mes”, detalló Boris Metraux, CEO & Co-Founder de Encuentra24.com

El ejecutivo explicó que los concesionarios automotrices ahora están utilizando los canales digitales de compra de autos, para comercializar sus autos nuevos y así llegar a potenciales compradores de manera inmediata.

Por ejemplo, dijo, en los dos últimos años ha habido un incremento en la búsqueda de autos nuevos. “Las personas están haciendo las investigaciones sobre su compra de autos en línea. El usuario es cada vez más inteligente, por eso hemos utilizado herramientas como big data e inteligencia artificial para mejorar los procesos y brindarles una mejor experiencia de compra”, acotó.

Sin embargo, lograr la fidelización de los clientes también requerirá respaldo de marcas con una gran trayectoria a nivel internacional; personal calificado y especializado, el cual debe ser entrenado constantemente por los fabricantes; y el compromiso de ofrecer vehículos seguros y de calidad.

Estos elementos se traducen en confianza y tranquilidad al consumidor, que busca transparencia y honestidad al momento de la compra del vehículo hasta el servicio de postventa.

La satisfacción del cliente en la posventa automotriz

Un factor que sin duda seguirá siendo clave para lograr la fidelización de los consumidores es el servicio de postventa, el cual es tan importante como la venta misma. La opinión de los consumidores y la velocidad de la respuesta que se les brinde como agencia es lo que elevará la vara en la competencia automotriz.

Pero más que generar una rentabilidad debe formar parte del compromiso permanente de los diversos distribuidores hacia sus clientes, principalmente cuando presentan contratiempos o circunstancias difíciles.

No es un secreto que hoy día los clientes buscan interactuar con los distribuidores desde cualquier lugar, de forma fácil y rápida, por lo anterior, la disposición de información útil es crucial en estos momentos. 

“Tenemos miembros que están invirtiendo en apps que permiten una mayor comodidad a los clientes para realizar sus citas y monitorear el proceso de mantenimiento de sus autos; servicio de taller a domicilio y la implementación de los horarios extendidos en los talleres, siempre enfocados en brindar experiencia que permita facilitar el día a día de los clientes”, opinó el presidente de ADAP.

¿Qué frena la industria automotriz?

El experto de EY afirma que los concesionarios deberán llevar a cabo una gestión de cambios significativos para ponerse al día con el ecosistema de movilidad en evolución.

Y es que los clientes tienen expectativas y quieren que el concesionario se mantenga lo más cerca a ellas.  Por lo anterior, deberán seguir esforzándose por conocerlos bien y lograr construir un sentimiento de satisfacción con la marca que haga que el cliente vuelva a confiar en el asesoramiento y servicio que le brindan.

“Indudablemente, los concesionarios continúan trabajando para seguir ofreciendo una propuesta integral a los panameños, basada en una robusta red de servicio postventa; disponibilidad de repuestos originales; venta de autos con valor agregado y modelos de mayor durabilidad y calidad”, manifestó Gustavo De Luca.

Por su parte, Andrés manifestó que el cambio siempre ha sido el mayor reto de los concesionarios tradicionales. “Su oferta no es innovadora, la estrategia de ventas es la misma hace años, los autos parecieran siempre los mismos, el servicio de postventa y de repuestos no es el más eficiente, además de caro”.

Los cambios son apremiantes para fortalecer el sector automotriz en Panamá. En lo que va del 2019, la ADAP ha registrado una baja de -5.6% en relación con el mismo período del año anterior. Y sí se toman los datos de los últimos tres años consecutivos, se ha perdido aproximadamente un 26% de participación. Es decir, que el sector automotriz no ha estado exento de la situación económica actual.

A juicio del presidente de ADAP, este escenario de decrecimiento pone en relieve la importancia de recuperar la confianza de los consumidores. “No es deseable estos números en terreno negativo, mucho menos siendo una industria clave en el desarrollo económico de este país. Sin embargo, vemos con optimismo los planes del gobierno, los cuales buscan nivelar el mercado automotriz y otros sectores económicos”, concluyó.

Last modified: 18/09/2019

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